La IA conecta a las marcas con los consumidores y crea una brecha entre ellos. Haz felices a tus clientes y ganarás su negocio de por vida
Los consumidores piensan con su cerebro racional y también con el emocional. Por eso la conexión emocional es más del doble de valiosa para las marcas que la satisfacción del cliente. La pregunta es: ¿cómo pueden las marcas conectar con las personas en un plano más profundo y humano cuando dependen tanto de tecnología impersonal y del autoservicio? La conexión emocional es, sin duda, la forma más valiosa de medir cómo se sienten tus clientes hacia tu marca, y el factor más importante en el que se centran los líderes empresariales para mejorar la fidelidad, la retención y el valor de vida del cliente. Estudio tras estudio indica que cuando compramos, lo hacemos por razones emocionales. Harvard Business Review concluye que los clientes emocionalmente conectados valen más del doble que los clientes «muy satisfechos». Por su parte, la investigación de Capgemini muestra que, cuando una marca ha construido y cultivado esa conexión emocional, el 70% de los clientes duplicará la cantidad que gasta en la empresa. Las emociones son los motores clave de nuestras decisiones cotidianas.¿Y qué ocurre con el comercio electrónico? Del mismo modo, son las emociones las que nos impulsan a hacer negocios con las marcas que destacan para nosotros. El problema es que los proveedores están en una sintonía completamente distinta. Así, aunque todos estos canales digitales puedan ofrecer puntuaciones normales de «satisfacción del cliente» en términos de rapidez del servicio, no aportan nada en términos de conexión emocional. Y este es uno de los principales retos para cualquier minorista en línea. La IA empieza a integrarse en todos los aspectos de nuestras vidas y uno de los primeros ámbitos en los que golpeará con más fuerza es el comercio electrónico.
La disrupción digital ha arrancado la experiencia humana del servicio de atención al cliente, y esa tendencia solo va a continuar. En realidad, es probable que fuera una interacción humana la última que provocó una conexión emocional entre usted y una marca. A día de hoy, nada puede sustituir la calidez de la interacción entre personas cuando se trata de conexión emocional, pero la IA nos está acercando a ello.
© Pexels. Pingtouge, de Alibaba, lanza su propio procesador con el objetivo de ser proveedor de infraestructura de chips para IA e IoT.
